智能客服系统（音频检索在智能客服系统中的应用）

本文目录

• 音频检索在智能客服系统中的应用
• 智能客服系统如何提升用户体验
• 智能客服系统有哪些功能
• 智能客服系统有哪些核心功能
• 有没有能统一管理微信公众号、400电话、官网等各渠道客户服务的智能客服系统，通过一个平台就能操作
• 智能客服系统应该具备哪些功能想要接入一个
• 怎样选择合适的智能客服系统
• 智能客服系统需要具备哪些功能呢
• 智能在线客服系统怎么选佳信的合适吗

音频检索在智能客服系统中的应用

随着人工智能技术的发展，越来越多的真人客服坐席被智能语音客服代替。对语音交互来说，语音识别技术（Automatic Speech Recognition，ASR）相对而言比较成熟了，在一些合作式交互场景（例如，语音转文字系统）下，确实可达到95%以上的准确率，但落地于实际项目（例如，智能语音客服系统），80%的准确率都很难达到，究其原因，实际应用中，人们说话都很随意，存在口音、噪音以及语言领域差异这些客观因素的影响，属于非合作交互方式，效果自然差很多。

智能语音客服系统应用于实际场景，所采集到的语音信息是一种非语义符号表示和非结构化的二进制数据流，主要包括三大方面的信息：

1. 语音中包括的内容信息（语言文本信息）

2. 语音混杂在一起的背景环境声音信息

3. 语音中含有与说话人特征相关的信息（如性别、年龄以及情感状态等）

由于环境噪声、信道噪声等噪声问题，口语对话语音的形式多样性，例如方言，口语助词、迟疑、重复与停顿造成的语音不流畅，多个说话人重叠，以及句子边界定义模糊等，容易导致实际应用环境中智能语音客服机器人的表现不尽如人意，在收到非预期输入时也仅根据最大似然的识别结果将文本送给后续的语义理解模块处理并做出交互动作，容易导致语音交互流程不可控，严重影响交互体验。一款具有温情的智能语音客服机器人应该像人一样能够同时识别出说话人所讲的内容、其身份、年龄、性别、情感状态甚至背景声等多维信息，并透过置信度评价来衡量前端识别的可靠性，对于那些可能是错误的结果，加以特别的处理，或者将之完全舍弃，让系统仅接受正确的部分，在很大程度上可拓展语音识别的应用范围。

音频检索经常作为说话人检测与跟踪或语音识别相关系统的前端，用以检测出包含语音的音频片段，提供高质量的语音给后面的系统做进一步处理，这对于构建一种全新的多维语音信息识别系统具有十分重要意义。

音频语义内容是通过对音频数据的分析获得音频中的一些特定语义内容。原始音频是非结构化的数据流，无法直接从中提取有意义的语义内容，这就需要对原始音频按一定语义内容进行时域上的分割，即音频结构分析。结构分析的任务是将组成音频的音频帧序列分割成时间上连续的几个集合，每个集合是一个内容上相对独立的、连续的结构单元。时间粒度较小的结构单元，虽然技术处理更为方便，但由于时间粒度过小，很难从中提取有价值的内容语义时间粒度过大的结构单元，虽然可以从中提取较完整的语义内容，但根据现有的技术对这样的结构单元直接处理是难于实现的。因此，音频结构分析应该集成不同时间粒度的结构单元，从低到高分层实现。

本文定义如下具有不同时间粒度的音频结构单元：

音频帧（frame）：音频是一个非平稳随机过程，其特性是随时间变化的，但这种变化是很缓慢的。鉴于此，可以将音频信号分成一些相继的短段进行处理。这些短段一般长20~30ms，称为音频帧，是音频处理中的最小单元。

音频段（clip）：由于音频帧的时间粒度太小，很难从中提取有意义的语义内容，所以需要在帧的基础上定义时间粒度更大的音频结构单元（通常比帧长大若干个数量级），本文称之为音频段。clip由若干帧组成，时间长度一定，是本文中音频分类的基本对象，具有一定语义，如语音clip，音乐clip等。clip的特征在音频帧特征的基础上计算得到。

音频镜头（shot）：这是从视频镜头引申过来的概念。由于clip太短，不适合进行语义内容分析。本文中定义含有同种音频类别的音频结构单元为音频镜头，音频镜头由若干相同类别的clip组成，时间粒度更大，时间长度不定，是音频分割的结果。具有一定的语义，如环境音镜头，音乐镜头等。

音频高层语义单元由音频镜头的不同组合形成的具有完整丰富语义内容的音频结构单元。根据需要可以有多层。它的分析是以下层单元为基础的，是音频结构化的目标。

上述这些结构单元是层次化音频结构组成要素，描述了音频结构化从低到高不断提升的过程。音频帧和音频clip是特征抽取对象，其中clip的特征在音频帧特征的基础上计算得到；音频段是音频分类对象，该层次上得到的是经过类别标注的音频clip序列；相同类别的clip序列构成音频镜头，采用的相关技术是音频分割技术；音频clip和音频镜头都具有一定的语义，主要是类别信息。不同的音频结构的不同组合形成高层音频结构单元,是具有完整丰富语音内容的音频对象。

随着智能语音客服机器人产业的迅速发展，各种人机交互音频数据的数量非常庞大，因此有效管理、检索音频数据变得非常重要。解决大规模音频数据库的快速检索的有效手段之一是建立合适的音频索引，其中音频分割和标注是建立音频索引的基础。因此音频检索技术研究对构建多维语音信息识别系统具有十分重要意义。

智能客服系统如何提升用户体验

传统人工客服流动性大，培训成本高，客服工作监管难度大，导致企业人力成本增加；越来越多的企业开始选择蓝点智能客服来接听客户的电话，为客户提供服务。

智能客服通过语义分析、多轮对话等自然语言处理技术，7*24小时全天候提供智能化服务。在交互过程中，对客户提出的问题进行语义分析，自动检索匹配知识库中的问题及对应的答案。

智能话务员能够同时接待大量咨询客户，全面提升客户服务质量及效率。同时，智能客服通过对企业服务数据进行采集、分析，以可视化报表形式多维度实时监测坐席的工作量、工作效率、满意度评价等业务情况，加强对客户服务工作内容的监督与绩效考核，不断提高客户服务质量，提升客户服务体验。

智能客服系统有哪些功能

• 智能客服系统包括在线客服、呼叫中心 、客服机器人 、工单系统、CRM系统、对接模块以及数据分析功能等。

• 下面是我们以前给学校做的报价单，里面的系统功能分为4大类

• 智能客服系统有智能语音分配、精准画像、智能机器人应答、智能系统监测、访客数据全面分析、客服绩效考核等一系列功能。

智能客服系统有哪些核心功能

智能客服系统，想必大家都不陌生吧，那它具体的定义是什么？有些什么功能呢？是如何助推企业发展的呢？让我们来脑补一下吧。

智能客服系统是什么？

智能客服系统一般包含语音识别、自然语言理解、对话管理、自然语言生成、语音转换等五个主要的功能模块，智能客服系统最大的优势是能降低企业客服运营成本、提升用户体验。

智能客服系统的功能有哪些？

1. 知识库：针对客服常用语、常见问题、常用资料等进行分类存储，客服需要时在平台即可快速检索出来，提升了服务效率；

2. 服务全程记录在案：客服服务过程记录在案，即便是停止服务了，以往的记录仍然保存，让客户想要资讯的问题有迹可循；

3. 多渠道接入：支持网站、微博、微信公众号、企业微信、企业原有系统等的接入，多渠道接入，统一平台服务，效率更高；

4. 满意度评价：对于客服系统记录的每一次服务，将提醒客户进行满意度评价，系统自动根据结果进行统计，客服表现一目了然；

5. 消息弹屏提醒：针对客服人员进行弹框或公告提醒，当有新客户时弹出提醒，让信息传达更高效，不错过每一个客户；

6. 实时监控：客服可在平台实时看到统计数据，包含“在线客服概况”和“会话监控”等，不仅帮助对个人业绩进行复盘，也方便企业高层对员工的管理；

7. 统计图表分析：根据客服在平台留下的记录，自动绘制图表，也可自定义业务统计分析报表，更支持自助查询，帮助客服进行复盘；

8. 智能机器人：智能机器人辅助人工客服，响应更快，人工客服忙时代替人工解答，从内部知识库提取答案，回答问题更精准等；

智能客服系统助推企业发展

相比传统客服来说，智能客服系统的优势、作用非常显而易见。通过使用智能客服系统，企业客服可在最短的时间内获取最关键的信息，快速高效地响应客户、解决客户问题。同时，管理者可更好地监管、统计、指导客服工作等。智能客户系统，大大提高了客服工作效率，提高了客户满意度，给企业的快速发展提供了强有力的支持。

然而在在竞争如此激烈的市场中，想要提升服务质量，选择一套好的智能客服系统也是非常重要的。而畅远技术，全渠道客服系统的领先提供商，能为企业量身定制智能在线客服系统，帮您轻松搞定客户，未尝不是一个好的选择。

有没有能统一管理微信公众号、400电话、官网等各渠道客户服务的智能客服系统，通过一个平台就能操作

帮我吧智能客服系统可以做到。帮我吧接入400电话、微信公众号、官网后，顾客通过400电话、官网、微信公众号随时发起服务咨询，后台机器人或人工客服及时、高效响应顾客请求。不需要多个平台间切换，极大提升客服响应速度，保证不同渠道客户问题都能及时得到处理。 想了解更多可以百度一下

智能客服系统应该具备哪些功能想要接入一个

智能客服系统,需要具有意图识别、多轮会话、上下文理解、知识库智能学习等多项前沿技术

1 意图识别:基于前沿神经网络技术，在亿万级数据集上训练得到的意图识别模型 能够自动抽取用户问句中的时间、地点、人名等关键性信息，自动识别同一意思的不同问法，正确理解用户的意图

2 多轮会话:用户只需要在后台绘制业务逻辑，即可自主定制多轮会话,流畅的交互效果，支持对接业务接口、一次性输入多个信息、中途打断、修改等复杂逻辑

3 知识库智能学习:通过聚类算法，从聊天记录中自动学习，生成知识库，降低人工编写知识点的成本。通过智能清理，自动检测处理知识库中的异常问和相似问，提高机器人准确率。

4 自动记录上下文信息:机器人在聊天过程中，自动记录上下文信息。当用户再询问该信息相关的其它问题时，自动补全已记录信息，给出更准确的答案，使机器人交互更加自然顺畅

5 机器人协同:集团型客户可以按部门、业务等需求创建不同的机器人，来服务不同渠道的用户。机器人与机器人之间共享基础知识库，部门间可以分工协作共同维护知识库

6 海量的行业知识库:具有闲聊、百科、金融、电商、家电类通用知识库

如果想要接入自己的微信公众号,官网,app,小程序等等都是没问题的

怎样选择合适的智能客服系统

智能客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称，相比较其他即时通讯软件来说，它可以实现和网站以及其他渠道的无缝结合，为网站以及其他应用提供和访客对话的平台。个人觉得在选择方面要注意，客服的反应时间和系统性能。在获客过程中，客服响应速度是极为重要的。其次就是系统要稳定，如果稳定性达不到要求，是会导致客服难以和客户达成良好的沟通。市面上的客服系统有很多，关键还是要选择适合自己的。

智能客服系统需要具备哪些功能呢

每种产品功能都有区别，不过主要的功能大体相似，一般包括渠道、智能分配、crm、服务管理等功能，能够满足企业对客户服务的各类需求，以Live800在线客服系统为例，简单说一下:多渠道接入：可接入网站、手机网站、APP、微信公众号、H5、微信小程序等，同时提供电脑版、安卓版、ios版，可适应各种客服工作场景.多样化的交流方式：客服和咨询者可以通过文字、表情、图片、文件传输、离线留言等方式沟通；智能分配：根据企业不同的业务、不同的产品、不同的服务渠道、服务等级、服务类型、业务职能类数据自动进行对话路由，把服务请求精准分配到不同的业务分组、对应的客服。智能crm系统：实时创建+多种提醒与查找+多部门协作+多维度工单报表，让中小企业以低成本拥有智能工单系统;智能机器人：Live800客服机器人具有自动学习的能力，可以从人工客服与访客的聊天过程中学习，与访客进行交流，还能在人工客服与访客对话时提供参考答案，快速输入以前回答过的问题；实时管理：多维度的客户服务质量管理流程设计，可对客服进行实时管理和事后管理，提高客服人员的服务质量。管理流程中的内部工作协作、对话服务、留言服务等功能，可以快速提高客服的服务水平及业务技能。等等，好的在线客服系统可以帮助客户轻松工作，帮助企业数据流转，提升转化。

智能在线客服系统怎么选佳信的合适吗

挑选在线客服系统的最佳方法肯定是试用，加上很多软件都提供免费试用的机会。建议可以找一个直接申请账号就可以试用的，自己先试用了觉得可以再深入去沟通。然后试用期间就要重点留意一下这几个方面的问题：1、系统的稳定性。主要是看在用的时候，系统会不会出现闪出或者卡死的情况，收发消息用起来是否流畅等。2、价格方面。多家综合比较，看看哪家的价格比较符合预算。一般来说，年套餐会比月套餐要便宜。最好就挑可以按量付费的，需要多少买多少那种。能够节约企业成本。3、售后服务水平。看看系统出现问题时，能不能及时找到工作人员进行解决。如果出了问题以后，不能及时找到可以解决的人，将给企业带去巨大的损失。说到试用，这边可以推荐你试用一下亿鸽在线客服系统，我们公司一直在用，这个软件系统稳定、功能也很齐全。最主要的是它收费是按量付费的。像我们一两个席位就够了的，就够买一两个坐席位就行了。不用买那些价格高的年套餐，就很方便。需要用多少就买多少。售后服务的响应速度也很快，回复很及时。